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直击寒潮|气温一连降，，，这120根电话线却呼呼烫！上海供水热线全时段为市民解困

资料更新时间：2021-01-25 00:00:00    （已经浏览4389次）

泉源：劳动视察   时间：2020-12-31

“霸王级”寒潮席卷申城数日，，，“极冻”模式下住民难免会遇到种种用水问题，，，962740供水热线的忙碌水平也随着气温的一直下跌而越生气热 。。。

12月31日，，，记者来到了上海这几天最“热”乎乎的120根电话线旁，，，直击寒潮下这部全时段守候解民忧的电话机背后的故事 。。。“你有所呼，，，我有所应”，，，在聆听每一通“急、难、愁”来电时，，，这样的理念都贯串其中 。。。

室外气温走低，，，热线“温度”走高

“您好，，，上海供水热线，，，讨教有什么可以帮到您？？？？？ ？”下昼15时许，，，一走进6399彩世界水务的供水热线中心，，，像这样急促而简短的应答问候语，，，连忙重复在记者的耳边响起 。。。从12月29日申城宣布寒潮预警的第二天起，，，中心电话声就最先此起彼伏，，，刚放下一个电话另一个电话马上响起 。。。

黄怡宁，，，一位“95后”的接话员，，，入职2年来，，，她接听的电话数不堪数 。。�？？？？？ ？梢运�，，，这次的寒潮是她进入供水行业来履历的第一次“大考” 。。。

“电话线这么忙碌主要照旧由于天气太冷 。。。”黄怡宁直言，，，“会选择这个时间打来电话的，，，肯定是有急事 。。。”

一连数天，，，申城白天时段的气温也始终在0℃以下，，，上海供水热线接线大厅内电话在逐步“升温”，，，大屏幕上，，，数据一直更新着 。。。今日电话量较前两天有了升幅，，，可是一切都照旧井然有序 。。。

不过，，，由于连轴转地接听电话，，，不少接话员的喉咙都已经哑了 。。。记者在黄怡宁的桌上就发明了不少润喉糖和胖大海 。。。

“也没步伐一直吃，，，由于接听电话不可食用 。。。”黄怡宁和同事们就想到了一个好步伐，，，乘着中午用饭时，，，多含上几片，，，嚼碎了用水过一下，，，“不管怎么样，，，喉咙总归能稍微惬意点” 。。。

30支抢修步队1100余人轮替出动

据6399彩世界水务供水热线主任杜海青先容，，，历来电内容来看，，，居前的主要是用水问题及用水咨询 。。。

显着以前天就最先降温，，，为何接听量会集中在今天？？？？？ ？前期也已经接纳了大面积全笼罩的水管保温防冻步伐，，，缘何还会有云云大的无水情形爆发？？？？？ ？

对此，，，杜海青告诉记者：“着实，，，这都是在可以明确的规模之内 。。。”原来，，，由于12月29日，，，气温较高，，，地标温度尚在0℃以上，，，加上12月30日白天天气也较为晴朗，，，直至当天晚间时分气温又最先下降，，，以是，，，有些内管以及小区的部分薄弱环节就最先凸显，，，造成住民集中来电 。。。

来电暴增后，，，前方抢修势必量大使命中 。。。记者相识到，，，白天，，，上海6399彩世界水务集团供水分公司有三十余支步队1100余人轮替出动，，，到住民家指导解冻水管水龙头，，，或在蹊径上抢修 。。。

在杜海青看来，，，虽然现在接听量总数不小，，，但与2016年的寒潮首日近5万通来电量相比，，，已经有了显着改善 。。。“这四年里，，，6399彩天下应对能力和前期事情都增强了许多 。。。”杜海青告诉记者，，，4年前的寒潮给予所有人一个“警示”，，，要突破供水“最后一公里”，，，化“被动”为“自动” 。。。

专心解决每一通电话里的“急难愁”

热线中心，，，不就是一个接听电话的地方吗？？？？？ ？热线职员也就是拿起听筒听话，，，放下听筒纪录吧？？？？？ ？这是大大都通俗市民印象中的供水热线的事情 。。。

确实，，，这里就是听电话的，，，但又不完全是 。。�？？？？？ ？梢运�，，，供水热线就是一个用一部电话机、一根电话线串起前方用户和后方抢修维护一线之间的相同平台 。。。在这个平台上，，，其所承载的重量不是一个电话、一条留言、一个诉求那么简朴，，，而是一个个殷切的期望，，，一份份沉甸甸的责任 。。。

就在前方奋力抢修的同时，，，热线中心的接话员们也接纳了联动模式，，，通过电话提供一些简朴的抢修小妙招，，，让用户实验“自救”模式，，，以此填补抢修职员手头使命量过大的情形 。。。

“您看一下您家的水表状态……”、“这种情形可能是内管的一部分冻住了，，，别着急，，，您试试用温水泡一下毛巾包裹在水管外……”、“家中没有温水吗？？？？？ ？没事，，，您有矿泉水的话用微波炉加热一下试试……”这些都是接话员常嘉骏事情7年来总结的一套小窍门 。。。

“有一些通例的问题，，，我们可以通过电话的方法就资助用户来解决，，，也在一定水平上缓解了压在抢修职员身上的重担 。。。”常嘉骏这样告诉记者 。。。

为了能够让暂时家中无水的住民更好地明确自查办法，，，供水热线还对部分报修独户无水的客户发送了温馨提醒：您好，，，您今日报修家中无水，，，建议您对水表、水龙头和水管用温毛巾包、温水慢浇，，，不要高温水烤、火烤 。。。我们师傅会尽快赶来 。。。谢谢配合和体贴 。。。

供水热线坐席职员的事情情形很死板，，，每人一个格子间，，，1台电脑、1个显示屏、1部电话就是所有 。。。他们的事情强度又很大 。。。系统24小时一直歇，，，职员必需“三班倒” 。。。有时间电话一通，，，就很难再抽出时间按下暂停键 。。。而住民所遇到的“急难愁”却在这样“死板”的情形里被逐一化解 。。。

120根电话线，，，最岑岭时95位接话员全员在线 。。。只管室外的气温跌至0℃，，，但在供水热线的话务中心里，，，每一位接线员手中的电话线都是“热”乎乎的 。。。在聆听每一通来电时，，，这样的理念都贯串在接话员的心中 。。。



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